Lastminute : service clients désastreux

Voici un post pour souligner et rendre public le traitement désastreux dont je fais l'objet de la part d'un voyagiste en ligne bien connu, lastminute.

Rappel des faits : début mars, nous planifions un long week-end à Venise. Dernier week-end en amoureux avec Christie avant son accouchement, programmé pour début avril. Début avril, un vendredi soir, nous arrivons à Orly, mais passerons une sale soirée, puisque le vol se retrouve annulé. La prise en charge de la compagnie (Alitalia en code-share avec Air France) sera totalement désastreuse. Pas d'explications, pas de prise en charge, pas de solution, le week-end est à l'eau. La raison, je l'apprendrai plus tard, n'est pas la neige qui a recouvert Roissy ce soir-là, mais bien un défaut de la part d'Alitalia, qui n'a pas envoyé ses avions à temps, avant que l'aéroport ne ferme. Nous rentrons énervés à 1h30 du matin, après avoir été trimbalés pendant cinq heures dans tout Roissy sans explications et avec pour toute alimentation un verre d'eau minérale accordé après supplications de quelques passagers à une hotesse, pendant que nous attendions dans un Airbus à quai, qui ne décollera jamais. Je précise que Christie était alors enceinte de sept mois.

Traitement pénible, donc. Et véritable envie d'oublier cette histoire.

Nouvel objectif : se faire rembourser le billet d'avion, et si possible le taxi qui nous a reconduit à la maison (le RER à 1h30 du matin avec une femme enceinte, non merci). Le parcours du combattant démarre.

Je comprends que le billet doit être remboursé par l'agence, il s'agit d'un billet pris sur lastminute. Je contacte donc le service clients (1,34€ l'appel puis 0,34€ par minute) qui m'indique d'envoyer le billet pour remboursement, ce qui ne devrait pas poser de problèmes. Pour le taxi, je me fais balader entre Alitalia et Air France, et comprends que, si je veux récupérer mes 50€, je vais devoir passer par des semaines de lutte acharnée et de négociations iniques avec des interlocuteurs irresponsables. Je décide de passer l'éponge sur cette partie, mais souhaite obtenir à tout le moins le remboursement des 450€ du billet.

Plusieurs semaines se passent sans que je ne reçoive aucune nouvelle du sevice client lastminute sur mon dossier. Mon courrier avec accusé de réception est bien arrivé, mais le service client ne m'a rien dit, pas un e-mail ou un coup de fil pour m'assurer qu'ils s'occupent de mon cas. Nada. Je décide d'appeler (toujours au même prix), et on m'indique que, bon, on ne sait pas, que le billet devrait être remboursé, enfin, c'est à voir, quoi. Je hurle, suis effarré, et exige des nouvelles extrèmement rapides sur le sujet. Toujours rien dans les jours qui suivent. J'en viens à un nouvel appel (1,34€et la suite). Interlocuteur un peu embrouillé, qui me dit que le remboursement d'un billet sur les deux passagers semble prévu (?) mais qu'il va voir. Il me dit que, de toute façon, normalement, le remboursement a lieu sous 4 à 8 semaines. On en était à sept semaines et demi. Je lui demande ce qui se passe si le remboursement n'a pas lieu, il me dit qu'il faudra rappeler. Je lui indique que, si le remboursement n'a pas lieu dans les 8 semaines, j'exige que ce soit plutôt eux qui me rappellent.

La semaine d'après, évidemment, aucun remboursement ni aucune nouvelle. Effarré, je n'en peux plus, et envisage sérieusement la voie du contentieux, ou d'une médiation d'une association de passagers. Dans un dernier souci d'apaisement, j'envoie un mail au patron du voyagiste, qui a fait les mêmes études que moi, et un dernier coup de semonce au service client via leur site.

Surprise, le voyagiste s'éveille. Il m'indique d'abord un remboursement de 70% du montant. Je proteste, signifie mon mécontentement profond au premier interlocuteur qui daigne enfin me rappeler, et mon exigence d'un remboursement intégral et immédiat (nous étions, après tout, déjà plus de deux mois après le vol annulé). Celà semble porter ses fruits, puisqu'un interloctuteur nous promet ce remboursement immédiat et intégral du billet. C'était tout début juin. Nous étions heureux de ne plus avoir à nous occuper de ce sujet, n'ayant plus qu'à suivre l'écriture sur le compte en banque.

Et depuis ? J'attends toujours le remboursement. Et je trépigne. Dernier coup de semonce lancé ce matin. Je songe à contacter la FNAUT et un avocat. Tout ça pour 450€.

Conclusions :
- j'utilise les voyagistes sur internet depuis des années. Je n'ai jamais eu à m'en plaindre, car je n'ai jamais eu jusqu'ici besoin de faire appel à leurs services clients.
- lastminute.com n'est pas fiable en cas de problème, pas tourné vers ses clients, en aucun cas proactif, ne cherche pas à leur apporter de solution réelle, et se fait du beurre sur mon dos. Je ne saurais présager des pratiques des voyagistes en ligne, mais je constate la totale nullité de celui-ci.
- d'après mes calculs, entre les intérêts sur la trésorerie apportée à lastminute et la commission sur les appels téléphoniques au service client, lastminute a déjà généré 15€ de marge brute grâce à mes problèmes. Pour un voyagiste, 15€ supplémentaires sur un dossier à 450€, c'est un joli petit plus, même en imputant le coût de traitement de mon dossier de réclamation.
- la prochaine fois que j'ai un vol annulé, je me mettrai immédiatement dans une démarche très aggressive à l'égard de mon voyagiste, en harcelant le service clients, uniquement de mails (je ne veux plus payer pour qu'on me rende un service dû) et en constituant un dossier très solide immédiatement, je vous conseille de faire de même. Harceler tout le monde (assurance annulation, voyagiste et transporteur, leur demander à tous le remboursement).
- je gage que lastminute devrait être heureux de la publicité charmante pour son service que je viens de faire.

Je vous tiendrai au courant des suites de cette histoire.

[Mise à jour de novembre 2005 : la suite de l'histoire est disponible ici et ici. J'ai été remboursé, sans autre geste commercial, ça va de soi, par lastminute, au bout de six mois d'insistance.
Vous pouvez continuer à poster en commentaires vos opinions ou expériences avec cette entreprise ou d'autres, et vos conseils pour ceux qui sont dans la panade avec un voyagiste ou une compagnie aérienne]

Comments

[Rédigé par : karolyn74]

Nous avons effectué un voyage avec lastminute (last minute lastminute.com last minute.com j'écris de plusieurs sortes afin que google référencie mieux ;-)
bref et pour faire court cela fût une catastrophe, hotel très sale nourriture déplorable et en plus nous nous sommes fait agresser à l'aéroport par un de leur représentant parce que l on était pas content (le comble!). Après une lettre recommandée et 9 semaines d'attente on a obtenu .... 100 euros!!! incroyable mais vrai! chez lastminute ils confondent remboursement de voyage catastrophique avec faire l'aumone! En bref au stade où nous en sommes nous avons décidé de nous tourner vers des associations de consommateur. Si vous avez des bonnes idées à nous fournir pour obtenir gain de cause, nous serions ravis. En attendant j'encourage tout le monde à diffuser ces mauvaises expériences car lastminute joue sur le fait qu'on osera pas lancer de procédure au vu des frais à engager donc quand on a pas de sous faut bien se défendre alors ECRIVEZ !!! merci

[Rédigé par : monique callens]

j'ai passé les pires vacances pendant la toussaint et surtout les plus chères alors que j'ai pour habitude de voyager en réservant sur internet.last-minute posséde un site attractif.En prenant connaissance des réclamations précitées,je me dis qu'il ne s'agit pas d'un coup de malchance.Mon séjour du début à la fin pour moi, ma fille et ses deux enfants agés respectivement de 7 et 4 ans me sont revenus à plus de 2600 euros en Tunisie dans un hotel trois étoiles en demi pension (chambre familiale dégoutante).L'interet de ce séjour était le transport(lesquin-djerba idem au retour : la réalité le retour djerba bruxelles puis bus. Sans en etre informé au paravant...l'affaire est en cours,je ferai si je n'ai pas de nouvelle rapidement une procédure au tribunal d'instance ainsi qu'à la repression des fraudes.Affaire à suivre...

[Rédigé par : miou18]

Je n'ai malheureusement jamais eu la chance (!) de partir avec lastminute mais je suis dans le même cas que vous, je suis mécontente de leur service client (si l'on peut l'appeller ainsi bien entendu).

Nous avions réservé un week end de 4 jours à Berlin. Cependant, les inondations de Nîmes en septembre dernier (PILE la veille du départ!!) nous ont empêchés de nous rendre à l'aéroport de Marseille. Je dispose d'un communiqué de presse de la Préfecture du Gard qui prouve que le réseau SNCF, les autoroutes et routes secondaires étaient coupées... J'ai donc appelé lastminute (merci beaucoup pour le numéro surtaxé!!) qui m'annonce qu'ON NE PEUT RIEN FAIRE POUR VOUS, ni modifier la date de départ, ni décaler le week-end à une date ultérieure. Je vous rappelle que ces récentes inondation ont été depuis déclarées "catastrophe naturelle". Dans leurs conditions de ventes, fort à leur avantage il faut le dire, ils ont même prévu les guerres et le choléra pour se déresponsabiliser d’un éventuel vol annulé mais étrangement il n’y a aucun paragraphe pas les catastrophes naturelles qui empêcheraient un éventuel client de se rendre à l'aéroport; (c'est la première fois qu'on commandait sur leur site...)

Depuis c'est l'UFC Que choisir (je vous le conseille fortement) qui essaie d'obtenir un remboursement ou au moins un avoir. (même si nous ne souhaitons pas vraiment faire un voyage avec cette organisme).

Affaire à suivre. 4 mois plus tard nous en sommes toujours au point de départ. Lastminute précise que l'hôtel et l'avion leur a été INTEGRALEMENT facturé et qu'ils ne peuvent rien pour nous. Ils ne sont pas responsables d'une catastrophe naturelle. Et moi en suis-je responsable?? En geste commercial de leur part ne vaudrait-il pas mieux que la mauvaise pub que je divulgue sur leur société dès que j’en ai l’occasion ?
Ils rejettent la faute sur les autres et cela me déplait fortement. AUCUNE ECOUTE, AUCUN EFFORT DE COMPREHENSION. Je n'ai jamais vu ça. Mes 738 € sont donc toujours sur leur compte et nous attendons patiemment. Mais notre patience a des limites qu'il ne faudrait pas franchir...

[Rédigé par : Clement]

Nous vivons une expérience désastreuse en ayant eu le malheur de commander nos billet d'avions par lastminute.com. En effet, l'operateur teephonique s'étant trompé de date au niveau de nos commandes, nous nous sommes retrouvés un vendredi soir après deux heures de route a l'aeroport munis de reservation ayant un mois d'avance.Stupéfaits, nous envoyons un écrit à lastminute, qui ne daigne pas répondre. Nous téléphonons à un service client hors de prix qui semble absent également puisque nous sommes restés en atente surtaxées 20 minutes avant de raccrocher, dsespérés. Nous billet sont valable dans 3 jours et pas de nouvelles de nos 475 euros.
Nous ne savons plus quoi faire et sommes dégoutés de ce site... malhonete, voleur, et bien d'autres choses...

[Rédigé par : Etienne]

Je suis également victime de LASTMINUT.COM qui a prélevé deux fois la même somme suite à la réservation en ligne faite le 16 Mars 2006 d'un billet d'avion pour le Canada.
J'ai été débité sur deux sociétés différentes, une à St Ouen, l'autre à Londres (?). Après moultes réclamations, lettres avec A/R, intervention auprès de ma banque, intervention auprès de MediateurDuNet, rien. SILENCE RADIO. Au tél, à part l'annonce "votre attente est de 2 mn", PERSONNE pour prendre la réclamation. Les emails sont restés sans réponse. Un désastre... et 770 € de prélevé abusivement. C'est tout simplement une vaste escroquerie qui est, à mon avis, savamment organisée par LASTMINUTE qui place cet argent à bon compte.
IL FAUT REAGIR FACE A L'ARNAQUE !!
Dernier recours: la DGCCRF avec demande d'enquête. C'est lancé...
On croit partir en vacances en rêvant d'un superbe voyage et cela tourne au cauchemard;
vous avez droit de réponse, n'hésitez pas..
Etienne

[Rédigé par : Sosa Sophie]

Si j'avais lu votre commentaire assez tôt, je n'aurais pas acheté mes billets par mail !
Je suis passée par une agence espagnole E DREAMS qui, d'une part, au moment du paiement, a refusé la carte bleue pour un montant au delà de 1 000 euros (je voulais justement l'utiliser puisqu'elle comporte une assurance annulation) et maintenant, je suis dans l'obligation d'annuler un des billets que nous avons pris, pour cause de problème grave de santé et maintenant chacun se renvoie la balle disant qu'ils ne peuvent rien faire pour nous. Ce sont tous des voleurs, c'est scandaleux. Ils profitent malhonnêtement de notre argent alors que les billets d'avion ne sont pas donnés. Voilà encore un témoignage qui ne donne pas envie de prendre des vacances !

[Rédigé par : levailant audrey]

Pour ma pars, je reviens tout juste d une semaine en tunisie, à l hotel RAIS, un hotel tres sympathique, m a dit le vendeur, ils l ont meme visité, et bien, vous imaginez pas mon etonnement en arrivant la bas, et en decouvrant l hotel et notre chambre, pour commencer la clime HS, la baignoire bouché, pleine de rouille, vu sur la route, terrain de tennis a l abandon, le buffet restreint, mediocre et pas frais, j ai meme retrouvé une enorme quantité de moisi ds le gruyere, coupure d eau pendant un jour, la piscine bleu pendant 2 jours, et les 4 derniers VERTE, la plage impraticable, de la moquette au sol, mais pas d aspirateur... enfin, et j en passe... je vais egalement envoyé par accusé reception, toutes les photos qui temoigne de tout ca, mais aussi, une petition, signé par une 40 de personne, et sincerement je pense appeler julien courbet, si il n y a aucun résultat...
dite moi, si il y a un autre moyen plus rapide... merci par avance.

[Rédigé par : levailant audrey]

Pour ma pars, je reviens tout juste d une semaine en tunisie, à l hotel RAIS, un hotel tres sympathique, m a dit le vendeur, ils l ont meme visité, et bien, vous imaginez pas mon etonnement en arrivant la bas, et en decouvrant l hotel et notre chambre, pour commencer la clime HS, la baignoire bouché, pleine de rouille, vu sur la route, terrain de tennis a l abandon, le buffet restreint, mediocre et pas frais, j ai meme retrouvé une enorme quantité de moisi ds le gruyere, coupure d eau pendant un jour, la piscine bleu pendant 2 jours, et les 4 derniers VERTE, la plage impraticable, de la moquette au sol, mais pas d aspirateur... enfin, et j en passe... je vais egalement envoyé par accusé reception, toutes les photos qui temoigne de tout ca, mais aussi, une petition, signé par une 40 de personne, et sincerement je pense appeler julien courbet, si il n y a aucun résultat...
dite moi, si il y a un autre moyen plus rapide... merci par avance.

[Rédigé par : Jean-Charles]

Comment vont les finances d'Alitalia ?
Cette question est légitime quand on connaît les faits suivants :
- Alitalia m'a prélevé 3 fois, "par erreur", le montant d'un même billet d'avion alors que le site indiqué que l'opération avait échoué,
- sur mon insistance, ils finissent par reconnaître leur faute mais ne peuvent rembourser qu'au bout de 90 JOURS,
- quand, enfin, je reçois un remboursement, il n'est que d'un billet au lieu des trois prélevés,
- de plus le virement est avec une date de valeur à 30 jours.
C'est vraiment un comportement inacceptable, à croire que leurs problèmes de trésorerie, s'ils en ont, sont tel qu'ils doivent "jongler" avec l'argent des clients !

[Rédigé par : Thomas Joussellin]

LASTMINUTE encore...
Réservation d'une nuit dans un hôtel 4* pour faire une surprise à ma chérie: arrivés à l'hôtel oh surprise chambre petite digne d'un 2* et le jacuzzi promis se révèle être une petite baignoire équipée certes il est vrai des équipements d'un jacuzzi. J'ai refusé de passer la nuit et la suite on la connaît tous: téléphone, mail, LRAR, et 249 euros dans la popoche de LASTPEANUT ou LASTPINED'HUITRE au choix...
A qui s'adresser? UFC, FNAUT, DGCCRF, SNAV?Tous en même temps?
Y a t'il une association des clients mécontents de LASTMINUTE?
Merci de m'aider!

[Rédigé par : martino]

moi aussi je suis parti avec lastminute un sejour d horreur l hotel agan meme un animal ne voudrais y rentrer et encore moins y dormir pour lastminute l hotel est parfait

[Rédigé par : amrani]

bonjour
ma soeur et moi avons reserver un sejour en 5 etoile en republique dominicaine... last minutes ns a confirmer le sejour et ns a debite la somme du voyage ....il y a deux elle ns envoie un mail pour nous dire quil n'y a plus de place et ns propose un sejour bas de gamme avec un hotel que nous voulons pas ...ma soeur ayant recu le mail au boulot n'a pas fait attention à l'hotel que on lui a propose ......on a apel le service client qui ne veut pas bous ecouter et dit que si on annule on perd la totalite de l'argent que nous avons donne ...personne nous ecoute et il ns racroche au nez que faire?

[Rédigé par : Nicolas Contis]

Bonjour à tous,

J'ai lu avec beaucoup d'attention les messages postés sur ce site et vois que je ne suis pas le seul consommateur à être victime de LastMinute, qui s'autorise en ce moment une publicité vantant les mérites de sa transparence ...
Pour ma part, voici en quelques lignes les faits dont j'ai été victime : avec ma tendre compagne, nous avons réservé sur LastMinute un voyage à Oman (premier trip à deux depuis la naissance de nos deux enfants ... donc voyage important pour notre couple) ; nous avons suivi le process de réservation sur LastMinute avec le clic final qui vaut formation du contrat de vente. Deux jours passent et nous recevons un message de LastMinute nous indiquant que "faute de places disponibles, notre demande ne peut aboutir" ... ce qui est à mon sens une violation de leurs obligations contractuelles et de leur CGV. Mais bon prince, nous acceptons de changer nos dates de voyage et réservons de nouveau notre billet et LA ENCORE nouvelle réponse de LastMinutes (mais 3 jours après cette fois ci) nous indiquant que notre demande ne peut aboutir !!!
Et hop de nouveau une violation du contrat puisque je le précise les CGV stipulent que l'annulation d'une commande demeure exceptionnelle puisque en principe toutes les offres affichées sont disponibles ....
Ce qui s'avère donc faux et les messages des autres mécontents le prouvent aussi...
Ceci est d'autant plus fâcheux que LastMinute n'a même pas pris le soin de nous justifier les raisons de l'annulation et a traité notre réclamation avec beaucoup de mépris.
Manque de bol pour LastMinute ... j'exerce la profession d'avocat et ai bien la ferme intention d'intenter une action judiciaire contre cette entreprise, ne serait-ce que pour une question de principe et pour que cesse pour l'avenir les abus dont nous sommes les victimes.

Sous réserve de ma disponibilité et de mes moyens, je suis d'accord pour fédérer une action de groupe ... ensemble nous serons plus forts et serons en mesure d'alerter les médias et les associations de consommateurs des faits que nous avons subis.
A vous lire

[Rédigé par : C.Coignard]

Je vous rejoins dans les griefs contre le
Service Client Lastminute, cette fois non dans le cas d'un voyage, mais d'une sortie.

N'ayant reçu aucune confirmation d'achat ni les coordonnées du prestataire, il m'aura fallu les appeler 3 fois (les mails n'ont servi à rien), expliquer le cas à 3 opératrices différentes, avant que la confirmation ne me parvienne par mail.

Ce que je déplore, c'est que c'est au client de proposer des solutions (envoi par pli postal des documents) qui sont bien sûr rejetées (trop dur de mettre un pli sous enveloppe ? de qui se moque-t-on !).

Les opératrices répètent que ce n'est pas la procédure, refusent tout dialogue en répétant 36 fois la même chose (çà fait durer la communication), et quand vous commencez à perdre patience, je les soupçonne d'avoir la consigne de laisser dire (çà rapporte, le client finira bien par se lasser). De vrais robots!

Je vais faire part au prestataire des anomalies dans la distribution de ses offres par Lastminute, qui est tout à fait scandaleuse.

[Rédigé par : Plenet]

Bonjour,

Voulant obtenir un renseignement de Lastminute, je lui ai envoyé un mail.
Mais il m'a été répondu qu'il fallait déjà avoir fait un achat chez eux pour avoir droit à une réponse de leur part !!!
Sinon,j'étais vivement invitée à utiliser leur numéro de téléphone surtaxé (merci bien !) !
Qu'est-ce que c'est que cette Société qui avant toute chose veut faire payer ses futurs clients pour donner un renseignement ?
Je sais qu'elle n'est pas la seule, malheureusement, mais n'entrons surtout pas dans leur jeu et allons voir leurs concurrents au sens plus commercial !
C'est ce que je vais faire.

Cordialement

[Rédigé par : theb]

Moi aussi je suis dans la panade... Last minutes nous a transmis l'annulation de notre vol le jeudi 10 avril 2008 à 22 h 54 ... on devait faire un vol orly/marrakech au final on se retrouve avec un Roissy /Casablanca ... pour la fin du trajet c'est débrouillez vous on n'a pas de solution à vous donner !!!
Sympa d'autant plus que nous avions prévu ce voyage avec nos 3 bambins en bas age ! On a galéré sur place à trouver un vol et on a fini par prendre le train ! Autant dire qu'au Maroc ce sont des conditions désastreuses pour voyager avec des enfants !
Quelqu'un pourrait il m'aider à faire une lettre pour demander des indemnités à Last minutes pour annulation et non réacheminement vers ma destination d'origine ... Au secours !!!