Vol annulé par la Varig / Service clients Opodo

J'ai conté ici le feuilleton qui m'a opposé à la société lastminute (1, 2, 3), qui a fait preuve d'une gestion déplorable de mon dossier, et n'a consenti à me rembourser un billet d'avion (suite à un vol annulé) qu'après des mois d'échanges coûteux et une sérieuse menace de procès.

Je commence à me dire que je n'ai pas de chance avec les compagnies aériennes.

Nous nous envolons cet été en famille marier un très proche ami au Brésil, et y passer quelques vacances. Nous avions ainsi pris un vol (Paris-Salvador-Rio-Paris) via Opodo, qui est un des seuls sites francophones permettant de réserver des billets multi-destination (avec Expedia). Le départ était prévu le 8 août, sur la Varig.

Mais la Varig, en situation financière très difficile depuis 2005, qui vient de se faire racheter pour 24 millions de dollars, a annulé tous ses vols au départ de Paris en août. Notification de l'annulation dix jours avant le départ prévu. Accomodation sur d'autres vols pas garantie, des histoirs circulent sur internet de passagers ballottés de vol en vol. Nous annulons donc le vol initial et nous rabattons sur la dernière solution viable : une escale aux Etats-Unis, avec un vol Delta Airlines. La durée du vol passe de 10 à 21 heures, nous n'irons plus à Salvador et Morro de Sao Paulo, ni Boipeba. Mais nous irons quand même. Je passe sur les formalités d'urgence pour aller aux USA et leur système de passeports électroniques, leurs visas abscons, leur standard à 14,5€ et le caractère obtus de la préfecture de police parisienne, et sa gestion des passeports. Tout semble réglé désormais.

Ce qui m'avait choqué chez Lastminute, c'était l'absence de transparence et de suivi de mon dossier, d'information du client que j'étais. Pas d'e-mail, aucun rappel, pas de suivi de mon dossier. Le cauchemar du client face au hotliner, qui n'existe pas qu'auprès des opérateurs téléphoniques. Il semble que Lastminute ait un peu évolué depuis, prenant des engagements sur le sujet, qui, dans mon cas de l'année dernière, n'avaient clairement pas été respectés.

Opodo fait mieux dans le traitement de ma demande de remboursement, en m'envoyant, quelques jours après réception de mes billets, un e-mail de confirmation de leur prise en charge, précisant un délai pour le remboursement (deux semaines à deux mois), le contexte particulier de la situation de la Varig, et m'indiquant leurs contacts. La chose est manifestement gérée avec un dossier de suivi (dans le mode "ticket d'aide"), ce qui donne d'ailleurs l'apparition sur le-mail de la cocasserie suivante : "Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution de ce problème, vous pourrez le reconsidérer dans les 0 prochains jours". Bienvenue dans le monde des machines.

Cette machinerie automatique mise à part, je pourrais être un peu plus rassuré que par le traitement que m'avait opposé Lastminute. Je fourbis néanmoins par précaution les petites armes dont je dispose, et ma lettre de mise en demeure de remboursement.

Cette fois-ci, en effet, ce ne sont pas 450€ qui sont en jeu, suite à une annulaiton de vol d'Alitalia, mais neuf fois plus, par une compagnie en déroute. Et ce serait bien, selon les conditions générales, la Varig, cette compagnie qui licencie plus de la moitié de ses salariés, qui me doit cet argent. Les 4000€ de mon billet sont sans doute noyés dans les 3 milliards de dollars de dette de la compagnie. Et, manifestement, contrairement à Air France il y a treize ans, l'Etat brésilien ne s'est pas porté au secours du malade en réinjectant massivement des subventions publiques.

J'aurais néanmoins plus qu'apprécié qu'Opodo m'informe des difficultés financières de la Varig en temps et en heure et me contacte pour me tenir au courant de cette affaire et du risque d'annulation. J'ai du faire les démarches moi-même, et, si je n'avais été alerté par des amis, peut-être serais-je encore sûr de partir mardi prochain. Un autre voyageur le confirme ici. Cette attitude est scandaleuse : Opodo a manifestement mal géré l'épisode.

Je n'ai pas eu, au moment de la commande, le réflexe d'aller sur des forums comme celui-ci, ou celui-ci, sur le site du Routard, qui tient une chronique collective des événements.

Si d'autres clients dans une situation proche passent par ici, qu'ils n'hésitent pas à échanger leurs solutions et péripéties. Je commence à me lasser des voyagistes en ligne. J'ai l'impression que ma prochaine réservation se fera dans une petite agence bien concrète. Ironie, pour un apôtre du commerce électronique et un consultant dans le domaine.

Comments

[Rédigé par: Julien Tolédano]

Encore heureux que tu ne voles pas par la VASP(la compagnie de l'Etat de Sao Paulo)parce que,niveau prestations à bord,c'est du "low cost" sur 12 heures (j'ai fait Paris-SP(heureusement vol de nuit)sur cette compagnie en 2000...Heureusement,les hotesses(toutes mulatres et très minces) te rappelent que tu te diriges bien..vers le Brésil

[Rédigé par: Eric]

Vous voulez lancer la première blog-class-action?

Bonne idée: il faut que ça serve à quelque chose Internet, pas seulement à réserver des billets d'avion!

[Rédigé par: Yann]

Les services en ligne donnent sur nous un pouvoir bien plus grand que les autres, ne serait-ce que parce que nous y recourrons pour ne pas y passer du temps ni physiquement nous impliquer. Il suffit aux compagnies de ne pas établir le contact ou de le couper, avec par exemple les mails qui nous enjoignent de "ne pas répondre à ce mail automatique".
Existe-t-il un site internet qui organise le contre-pouvoir en nous permettant de faire savoir nos contentements et mécontentements ? On pourrait au moins "noter" les services, comme on note les vendeurs sur les sites de vente en ligne. On en aurait des choses à dire, sur les loueurs de voiture, sur les fournisseurs d'accès, sur la vente en ligne, etc.
Sinon, il serait à créer, ce site. ça serait de la class-action efficace, pour le coup.

[Rédigé par: Yann]

Il vaut mieux tourner les doigts sept fois au-dessus du clavier avant de poser une question, cher moi-même. Une enquête rapide sur moteur de recherche donne la réponse à la question posée ci-dessous. Quelques sites auraient pu mettre la puce à l'oreille de Versac à propos de Lastminute. Les sites de notation de produits et de service existent. Il y a ainsi (j'ai l'impression que c'est le plus visité) ciao.fr. Il y a aussi to-luna.com. L'un et l'autre fonctionnent avec les avis et les étoiles. Il y avait raleurs.com, mais il a fermé... Enfin la mésaventure avec le voyagiste en ligne aurait peut-être pu figurer chez lesarnaques.com.
Cela dit, ces sites ont le défaut de leurs qualités. La profusion des commentaires et leur liberté ne permet pas toujours de se faire un jugement un peu définitif. Sauf quand il y a unanimité d'un grand nombre d'internautes. Ce qui a l'air rare ; enfin, sur Varig on peut supposer qu'il y a peu d'enthousiastes...