[EDIT : depuis la parution de ce billet, j'ai eu des contacts avec France Telecom et Orange, qui font leur possible pour régler la situation. Je les en remercie, et vous tiendrai au courant, comme je l'ai fait dans d'autres cas.]
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Voici le récit, très légèrement courroucé, du traitement qu'impose le duo Orange / France Telecom à mon entreprise depuis un mois et demi. Il me semble utile d'en témoigner pour éviter que ne vous arrivent le même type de déboires.
1. Le contexte
Mon entreprise prend des nouveaux locaux, au demeurant charmants et sympathiques, le 1er juin, rue de la Roquette, à Paris. Rien que de très classique, nous reprenons les locaux précédemment occupés par une autre entreprise. Le besoin est très simple : quelques lignes téléphoniques et de l'ADSL à bon débit. Internet est au coeur de notre travail, notre besoin de fiabilité en la matière est vital.
Voulant faire vite et simple, je me dis bêtement que la solution est sans doute de passer par le duo France Telecom - Orange. Je contacte donc mon agence France Telecom, lui spécifie mes besoins, tombe sur un commercial charmant qui m'oriente bien. Jusqu'ici, tout va bien. Souhaitant disposer de l'internet au plus vite (il n'y avait manifestement pas d'ADSL utilisé précédemment sur place), nous convenons de tirer une nouvelle ligne ADSL et de l'activer, ce qui devrait permettre de disposer de l'internet, selon mon commercial, dès le 4 juin. Je leur spécifie bien que je n'occuperai les locaux que le 1er juin, et donc de ne pas faire de manips avant cette date.
2. Les signes avant-coureurs
Ca commence de manière impromptue. Le vendredi 1er juin, prenant livraison de mes locaux, un technicien passe, sur le créneau 9h-11h. J'arrive à 9h15, il est déjà parti, n'a pas attendu. Bon, méa culpa, appel au service clients : un technicien ne pourra venir que sous une semaine. Je hurle, explique que la nouvelle ligne avait pour but d'accélérer le processus, et que le bonhomme aurait pu attendre un quarte d'heure, mais non.
Une semaine de perdue.
3. L'enfer
Semaine suivante. Le technicen arrive à 15h. Manifestement inexpérimenté, il trifouille deux heures ds boitiers dans tous les sens, mais n'arrive pas à faire quoi que ce soit. Il repart en nous disant qu'il va voir avec son boss, et qu'un nouveau technicien viendra installer. Je lui demande quand, il ne peut répondre, peut-être lundi matin. Je lui demande une confirmation par téléphone ou SMS de ce fait. Elle n'arrivera pas.
Lundi matin, nous sommes là à 9h pour accueillir un technicien éventuel (c'est très pratique de venir faire le pied de grue, nous n'avons que ça à faire). Le technicen arrive, heureusement. Il installe la ligne en un quart d'heure, tout se passe bien.
Cette semaine, j'ai aussi fait, après moult appels auservice client, une découverte. Nous n'avions en effet pas reçu notre livebox. C'est simple : ils l'avaient envoyée avant notre emménagement (malgré mes spécifications de ne pas le faire). Ils ne la retrouvent pas dans leur fichier, ne savent pas où elle est. Ils me demandent de passer à la poste, pour voir si elle n'y serait pas, par hasard. Devant mon refus, en fouillant un peu, ils me signalent que, oui, la livebox est bien rentrée chez eux.
J'en demande une nouvelle. Problème : il faut plusieurs jours en avoir une. L'ADSL devant être actif sous peu, je demande une procédure d'urgence. Impossible. Je trouve un point d'entenete en allant chercher moi-même, dans une agence france telecom, une livebox pro. Mieux vaut se servir soi-même, ai-je compris. Je vous passe les renvois entre Orange, France telecom, et Francetelecom-orange. Et l'obtention du numéro de téléphone de l'agence France Telecom pour vérifier s'ils ont bien une livebox pro en stock. Juste du temps passé.
Reste à activer l'ADSL. Nous sommes lundi. Nous attendrons le vendredi. Personne ne nous notifiera la chose, ne nous alertera. Mercredi, rien. Jeudi, rien. Vendredi, rien. Mes appels au service client, au service technique, à Orange, à France Telecom, à France telecom / Orange (oui, il y a trois trucs différents, on ne comprend rien) sont sans succès aucun. Samedi, par un pur hasard, je tombe sur quelqu'un qui trifouille dans le dossier, et m'explique un truc impossible à saisir, mais qui me fait comprendre qu'une étape n'avait pas été respectée (une histoire d'activation de DSLAM, ou quelque chose comme ça). Il me dit que ça devrait être bon sous 24h maximum, à présent.
Lundi, l'ADSL fonctionne. Nous pouvons emménager dans nos locaux. Enfin. Nous avons perdu deux semaines, pour l'instant, ce qui correspond juste à un demi mois de loyer foutu en l'air.
Mais ce n'est pas fini.
Nous avions commandé plusieurs lignes téléphoniques. Or, sur toutes les prises téléphoniques, une seule est activée, celle de l'ADSL. Qu'à cela ne tienne, nous pouvons survivre en nous partageant un numéro de téléphone unique. On vit comme ça un peu.
Dans l'intervalle, la facture tombe. Je constate que le mode de paiement est différent selon les lignes. TIP pour l'une, prélèvement automatique pour l'autre, ce que je n'avais aucunement demandé. L'adresse est mal saisie, mais ça arrive quand même. Bien, encore une preuve de traitement de faveur. Je me refuse à payer ce TIP pour l'instant, attendant de faire le point sur les lignes et n'ayant pas goût à passer illico du temps sur ces problèmes qui nous ont trop occupés pour l'instant (déjà un bon jour homme en temps passé).
4. La fin du cauchemar ?
Vendredi dernier, je contacte le service client, qui me dit d'appeler le service technique (non, ils ne font pas de transfert d'appel). Je l'appelle, lui signale le problème (les lignes ne fonctionnent pas). Ils me disent qu'ils enverront un technicien. Quand ? On ne sait pas.
Lundi, le technicien arrive. Il est très sympa, répare tout en cinq minutes, nous met les lignes où il faut sur les prises existantes, est très aidant. On se dit que la fin du tunnel est arrivée. Je vais pouvoir avoir mon explication avec le service commercial et exiger une sacrée ristourne.
5. la rechute
Aujourd'hui, la livebox tombe en rade. Rien ne l'explique. On l'a juste débranchée et rebranchée. Une heure au téléphone avec un technicien pas franchement aimable, qui m'explique qu'elle est juste morte. lors de ce coup de fil, il s'étonne de voir que le compte de ma boite n'a pas d'abonnement livebox. Etonnement, recherche : elle est en fait à mon nom ! Magie des transferts et des gestions clients. Quand je pense aux fortunes qu'ils dépensent pour installer leurs logiciels de CRM, pas foutus de les utiliser correctement.
Livebox morte, que fait-on ? On la remplace, non ?
Et oui, sauf qu'on la remplace sous 48 heures. Aucune urgence possible, rien. fermeté impitoyable du technicien au bout du fil. Spintank, qui bosse sur internet 24/24, va avoir droit à 48h d'interruption de sa connexion. Je vais devoir bricoler avec du travaiul à domicile (pratique !) ou essayer de piquer le wifi de voisins sympathiques.
6. La blague
Ayant de fréquents déplacements, j'ai récemment fait l'acquisition d'une carte orange 3G+. Surprise grandissime : elle n'est pas compatible avec Windows Vista. C'est génial, non ? Une personne qui utilise une crte 3G pour son ordinateur, qui paie 70€ par mois pour ça, a rarement un équipement en Vista. Et Vista, il faut le dire, c'est tout récent, hein, personne n'est équipé... Il va encore falloir que je me batte avec des gusses d'Orange...
Heureusement, mon vieil ordi, dont je pensais changer, est en XP, je vais donc attendre pour le remplacer...
CONCLUSION
Amis professionnels, essayez un autre fournisseur. Tentez free, ou neuf telecom, par exemple. Des amis m'en disent le plus grand bien. Evitez surtout le duo France Telecom / Orange. Evitez la livebox pro, machine peu fiable. Fuyez le service client tripartite franctelorange, insupportable. Et surtout, avant tout, demandez à chaque personne que vous avez aubout du fil de vous relire, en épelant, ce qu'elle inscrit sur son beau logiciel : on ne peut pas faire confiance à ces services clients là (d'autres sont très bien formés et efficaces, pas celui dédié aux professionnels de france telecom).
Je suis profondément atterré par le niveau de service de notre bel opérateur national à l'égard des professionnels. Ils traitent leur métier comme un petit truc annexe dont leurs clients pourraient volontiers se passer. Ils n'ont pas compris être potentiellement au coeur de la valeur de leurs clients. En tout cas, pour Spintank, c'est vital, sans le moindre doute, et France Telecom nous a fait suffisamment défaut pour que nous n'imaginions encore un instant leur renouveler notre confiance : ils ne nous aident pas, n'en ont ni le désir, ni, manifestement, la compétence.
Si par hasard une personne d'Orange a vaguement vent de ce billet, et souhaite (j'en doute) ne serait-ce que livrer quelques excuses (je n'en ai jamais eu aucune de la part de quiconque dans la bonne trentaine d'interlocuteurs eus au bout du fil), je suis preneur. Mon urgence va surtout au rétablissement de l'outil de travail de mon entreprise.
Mes coordonnées sont en haut de ce blog.
Prêter son accès Wifi à ses voisins est devenu très fréquent, même au fin fond de ma cambrousse.
Rédigé par : Gus | 17 juillet 2007 à 20:13
Un petit wi-fi façon "Blogging live de la République des Blogs" n'est pas envisageable? La ligne ADSL reste, non?
Allez, reposons-nous les nerfs.
Rédigé par : Pierre Catalan | 17 juillet 2007 à 20:14
Quel que soit le fournisseur, c'est au petit bonheur la chance...
Je suis chez free et ai eu également des ennuis. A l'époque, free était le FAI adsl le moins cher. Depuis, tous les FAI proposent quasiment tous la même chose, au même prix... Alors difficile de faire jouer la saine et pure concurrence.
Je crois que les déménagements à proximité des vacances sont à bannir...
Heureusement, cette année, le wifi arrive en masse dans les jardins publics parisiens. En plus, le temps redevient de saison... Bref, une éclaircie dans vos actuels soucis (vous pourrez délocaliser provisoirement dans le port de l'arsenal...) et dans ceux qui se profilent à l'approche de mon prochain déménagement.
Rédigé par : pas perdus | 17 juillet 2007 à 20:19
pareil que "pas perdus", aucun fournisseur n'est parfait... Ca se saurait!
Rédigé par : Bastien | 17 juillet 2007 à 20:30
il m'a fallu 35 jours pour avoir une ouverture de ligne téléphonique. J'ai appelé 4 fois le service client afin que le sous traitant de France Télécom dont c'était soi disant la faute fasse le boulot. Résultat des courses: le sous traitant qui fait quand même le boulot de FT n'y était pour absolument pour rien et s'est même fait une joie de me faire le dégroupage totale dans le foulée.
Rédigé par : jmax | 17 juillet 2007 à 20:35
Un seul mot a dire: lamentable! Je me disais exactement la même chose que toi au début: "Voulant faire vite et simple, je me dis bêtement que la solution est sans doute de passer par le duo France Telecom - Orange."
Alice est a priori a déconseiller mais je crois que j'opterais pour Free (bien qu'il y ai souvent des soucis en dégroupage total!) ou NeufTelecom.
Mais la n'est pas le problème car je réside a Londres... en tout cas, ayant un abonnement de mobile anglais chez Orange et un abonnement de mobile français chez Orange depuis 10 ans, je pensais naïvement qu'ils allaient me permettre de débloquer mon portable Orange anglais pour le rendre compatible avec ma puce Orange française... erreur, ces deux société n'ont rien a voir. La même société mere, l'Europe ? On n'en n'a jamais entendu parler chez Orange UK et Orange Fr, c'est complètement différent m'a t'on dit !!!
Rédigé par : Vonric | 17 juillet 2007 à 20:38
Gus : oui, le partage wifi est utile. Pas évident, cependant, malgré tout, avec les réseaux cryptés. Je pense que ma boite va installer une fonera.
Bastien : je ne souhaite pas un opérateur parfait, il n'y en a pas, juste un service vaguement à la hauteur, quand des problèmes surviennent.
jmax : 35 jours pour une ligne ? Je l'ai échappé belle !
Vonric : j'adore ce genre d'histoires, aussi. Evidemment, je n'ai pas encore testé le service client mobile d'orange... Je ne le testerai pas, les mobiles de ma boite iront chez SFR ou Bouygtel.
Rédigé par : versac | 17 juillet 2007 à 20:46
L'intérêt d'acheter un WRT54G comme routeur FON c'est aussi le fait que ça simplifie grandement les branchements (provisoires, voulus, et pour s'entre-dépanner) chez le voisin. On a parfois des occasions à saisir sur EBay
Attention cependant : certains clients genre paranos capables de se payer des ingénieurs sécurité réseau à plein temps n'aiment pas trop les trucs genre FON (par exemple, le Conseil Constitutionnel) : il faut donc aussi éventuellement savoir s'en passer.
Sinon voir :
http://blog.fon.com/fr/archive/technologie/bien-choisir-son-wrt54g.html
http://www.toonux.org/news/fon-mandriva-drakefon-transformez-votre-routeur-linksys-ou-buffalo-facilement%20-en-point-dacces-fon/
Sinon un jour peut-être existera-t-il des offres WiMax ou 3G+ abordables : Free.fr a l'air motivé pour savoir y parvenir.... en 2009 :-)
Rédigé par : Gus | 17 juillet 2007 à 20:55
Ah les joies de la technologie et de la mise en concurrence ! J'habite à New York, et il est impossible d'avoir l'ADSL dans l'upper east side pour cause de lignes vétustes; quant à internet par le câble, c'est extrêmement cher et pas hyper fiable. Au moins, en France, on a encore des lignes relativement modernes et les prix restent abordables. Tout ça pour dire que le professionalisme et le service n'est pas nécessairement soluble dans la guerre commerciale associée à la mise en concurrence (où il est plus rentable pour gagner des parts de marché de baisser les prix quitte à déteriorer les services plutôt que d'offrir un service professionnel qui coûte plus cher).
Rédigé par : Tom Roud | 17 juillet 2007 à 21:39
"Merci France Télécom d'avoir pu permettre à nos z'hommes... lalalala..." :)
Rédigé par : Tryo | 17 juillet 2007 à 21:53
@ Tom-Tom :
En même temps, c'est upper east side... :)
Rédigé par : Michaelski | 17 juillet 2007 à 21:57
Non, seulement je pense que les excuses n'arriveront jamais, mais ils sont capable de te faire un procès pour dénigrement (raconter son témoignage OK, mais détourner un logo ça va trop loin, Danone, SNCF et Total connaissent la musique ;-)
Rédigé par : politiful people | 17 juillet 2007 à 21:57
Tiens, moi qui croyais qu'un marché concurrentiel libre et non faussé était la meilleure garantie d'un service client optimum, en tout cas bien supérieur à celui fournit par un monopole public... On nous aurait menti.
Et dire que le nombre de contentieux avec tous les opérateurs, la palme revenant à Free, a explosé depuis l'ouverture du marché à la concurrence.
Et dire que le bilan du dernier marché ouvert à la concurrence, celui des renseignements téléphoniques, ressemble plus à un fiasco qu'à une grande réussite pour le consommateur final.
Et dire que l'entreprise qui a la meilleure image, selon les enquêtes, auprès du consommateur pour son service au client est encore, mais pour combien de temps, une entreprise publique en cours de privatisation, j'ai nommé EDF.
Décidément si on ne peut même plus s'en remettre à la concurrence libre et non faussée, que va t-il nous rester...?
Rédigé par : Krysztoff | 17 juillet 2007 à 22:04
Nazes un jour, nazes toujours. J'ai eu à peu près le même souci que toi, au moment de la connexion de mon entreprise à l'adsl. Ayant raté le coup de fil qui me prévenait le jour J que les techniciens FT arriveraient plus tôt que prévu, j'ai dû attendre plus d'une semaine leur retour. Pour les voir s'emberlificoter dans les fils, s'excuser d'un "on repassera" et me laisser dans le vent. De délais interminables en mauvaise foi (je n'étais carrément plus éligible adsl, avaient-ils osé écrire dans un coin de mon dossier), je suis allé voir un autre opérateur avec qui tout s'est fait très vite, et sans aucun problème (ça fait six ans).
Rédigé par : Richard | 17 juillet 2007 à 22:52
Pour les professionnels, j'ai entendu beaucoup de bien de nerim (www.nerim.net). Mais je n'ai pas d'experience personnelle.
Rédigé par : bertrand | 17 juillet 2007 à 23:32
A titre perso, quand j'ai déménagé, j'ai pu récupéré ma ligne adsl au bout de 2 mois, après moultes engueulades avec le service client (qui n'a de client que le nom). L'excuse "c'est la faute à FT" m'a été plusieurs fois resservie. Au final ça s'est bien terminé, avec remboursement des prélèvements indus.
Juste un truc qui me reste en travers de la gorge, ils n'ont pas reconnus le problème, je suis resté selon eux dans le délai maximum de 4 semaines. A tous les coups ils ont réinitialisé ma date de demande en cours de route ...
Sinon j'ai 2/3 conseils :
1/ Exiger un contrat pro avec délai max de remise en service.
2/ Y aller au culot (et grande gueule) en cas de problèmes. Le point 1/ est très utile dans ce cas, ça permet d'avoir des billes pour causer directement au directeur d'agence FT.
Rédigé par : PatLeNain | 17 juillet 2007 à 23:53
J'ai eu des problèmpes similaires avec Free. J'ai alors opté pour Orange et tout s'est bien passé. Comme quoi...
Rédigé par : Christophe - MonTours | 18 juillet 2007 à 00:07
Je sais pas pourquoi, je pense qu'il y a une ou deux têtes qui vont rouler à Orange...
Les grosses boites devraient avoir compris maintenant: n'importe lequel de leurs consommateurs pourrait être un blogueur très lu. Et pourtant non.
J'adore le XXIème siècle.
Rédigé par : PEG | 18 juillet 2007 à 00:08
Je compatis aussi...
Mais je ne sais si la plateforme que te donne ce blog grâce à tes talents de plume et de réflexion te donnent un avantage aussi grand par rapport aux milliers d'utilisateurs lambdas qui sont au bord de la crise de nerf parfois face à Orange ou SFR par exemple, et n'ont rien pour se défendre!
Sinon concernant la carte 3G, la responsabilité est peut-être aussi à chercher du côté de Microsoft?
En tout cas, une chose est sûre, il faut installer des Mac, parce que sinon un prochain post devrait certainement être consacré à la nullité de Vista ;-)
Enfin j'espère que tu nous tiendras au courant de la suite des événements maintenant!! Je parie que ça va faire du bruit!!
Bonne soirée,
http://mitterrand.2007.over-blog.com
Rédigé par : Tonton | 18 juillet 2007 à 00:08
Ce n'est qu'un avis de consommateur et pas de professionnel, mais je déconseillerai pour ma part très vivement Free, qui dés le premier pépin arrivé agit en truand sans conscience ni la moindre once de bonne volonté (tout est notamment mis en oeuvre pour qu'on ne puisse pas les joindre lorsque l'on a une réclamation). Mais mon petit doigt me dit que Neuf telecom a ausi ses détracteurs ...
Rédigé par : pikipoki | 18 juillet 2007 à 00:45
@Krysztoff : au moins on peut essayr d'autres compagnies maintenant. A mon souvenir (bon ça date maintenant) les PTT n'étaient pas beaucoup plus adeptes de la culture client.
Rédigé par : valery | 18 juillet 2007 à 07:35
"nous convenons de tirer une nouvelle ligne ADSL et de l'activer"
comprends pas... c'est quoi une ligne ADSL ?
Il y une ligne téléphonique et basta, une paire de fils de cuivre.
Sil faut créer une ligne téléphonque, FT envoie un électricien, un artisan agrée. Il faut d'abord activer la ligne téléphonique et quand ça fonctionne s'abonner à l'ADSL chez X ou Y, pas tout faire en même temps chez Orange/FT qui foire souvent au niveau du DSLAM.
Rédigé par : all | 18 juillet 2007 à 08:34
Mon témoignage : j’ai changé d’opérateur en urgence (j’ai profité de la panne de mon PC) début mai. J’ai choisi Orange (par hasard : j’ai un copain « revendeur »). J’ai reçu la livebox 3 ou 4 jours après. J’ai installé (sur Vista). Ca a marché du premier coup. Pas un seul problème depuis.
Il y a peut-être un problème pour les pros, mais pour les particuliers, je ne peux que conseiller de choisir Orange (même s'il serait bienvenu de baisser un peu les tarifs !).
Rédigé par : Nicolas J | 18 juillet 2007 à 09:04
moi c'est le portable de ma section ps qui pose des soucis chez orange:j'ai eu beau filer 5 ribs, il me disent ne toujours pas reussir à prélever les sommes dessus sans savoir pourquoi...résultat la ligne est souvent coupée.De plus le téléphone est à mon nom au lieu d'être, comme je l'avais demandé, au nom du ps lyon 7e...
Rédigé par : romain blachier | 18 juillet 2007 à 09:23
Free est à éviter ils prennent les professionnels au même titre que les particuliers et ne font pas de différence. Déjà abonné chez eux, il m'avait fallu renvoyer leur Box qui a mise 7 semaines à me revenir au lieu des 3 convenues. Aucune remise ni excuse après 2-3 R.A.R, j'ai coupé leur prélèvement et j'ai encore leur Box après 4 ans.
J'ai changé pour Orange et fait 3 déménagement avec eux. Même si je ne suis pas parfaitement satisfait de leur service : on peut évidemment discuter le coût et la qualité du débit (mais ce dernier point n'est pas mieux chez les autres...).
Leur service client bidon et très mal informé : malgré leur obligation de prendre une livebox : j'ai vu fonctionner parfaitement mon modem Thomson 330 sur de l'ADSL 4Mo à Tours... et il tourne aujourd'hui parfaitement depuis 3 ans sur de l'ADSL 2Mo (livebox : 3 €/mois - Thomson : 0 pour un débit identique).
Toujours est-il que pour un déménagement, avec Orange j'ai eu droit à une mise en place de ma ligne entre 2 et 15 jours maxi. Ce que je considère plutôt correct.
Le tout est de toujours prendre les devants prévoir temporairement un autre accès juste pour lire ses e-mails par exemple et surtout de ne pas s'emporter, car malgré son travail de hotliner qui peut paraître simple, on dépend de ce mec au bout du fil...
Rédigé par : Sam | 18 juillet 2007 à 09:47
Versac,
N'attends pas que qq'un d'Orange passe par hasard sur ton blog. Ecris leur directement et demande une réponse y.c. éventuellement sur ton blog :-) La magie de l'Internet a ses limites quand même :-)).
Il ne ne faut pas accabler le pauvre technicien, probable sous traitant d'un sous traitant d'un sous taitant.... Il y a belle lurette que les techniciens FT/orange n'existent plus.
La concurrence n'a pas que du bon : "Le consommateur, "grand perdant" de la libéralisation des renseignements téléphoniques, selon l'UFC-"Que Choisir" titrait le Monde d'hier. Les renseignements, c'est pas le seul endroit ou ca patauge....
Tiens petite devinette en 2 points :
1-c'est qui le deuxieme actionnaire de FT après l'Etat ? réponse ici, dernier paragraphe : http://www.lemonde.fr/web/article/0,1-0@2-3234,36-927915@51-927496,0.html
2 - ah bon ? Et c'est quoi ce groupe ? réponse là : http://fr.wikipedia.org/wiki/Groupe_Carlyle
Raccourci un peu malhonnete : le droit inuit n'aide pas à l'installation de l'ADSL a Paris. CQFD. (oui oui, c'est un tout petit peu malhonnete comme raisonnement. Mais pas tant que ça quand même....)
Dernier petit conseil de lecture pour les curieux arrivés jusqu'ici : "La Machine à broyer [à broyer les personnels, NDLR] : France Télécom". En vente dans toutes les bonnes boutiques Internet.
Courage Versac ! Courage clients et personnels de FT et d'Orange ! Courage à tous !
Rédigé par : Francois Tournier | 18 juillet 2007 à 10:12
Ce post n'est pas très intéressant.
Rédigé par : Etienne | 18 juillet 2007 à 10:15
Et moi qui croyait que la dernière chose qui restait à Orange, qui reste plus cher et plus lent que tous les autres, c'était le support client !
Amusant de voir qu'aucun opérateur ne se dégage jamais dans les commentaires de ce genre de billet, chacun ayant son lot de contents et de mécontents. Pour ma part, parfaitement content de Free après trois ans, mon seul problème ayant été une activation lente (lenteur que je soupçonne fortement d'être due à FT).
Tes problèmes vont finir par se résoudre. Attend les offres en fibre optique pour changer de crèmerie.
Rédigé par : padawan | 18 juillet 2007 à 10:21
Pour ce genre de soucis, j'ai des amis qui ont monté cette entreprise :
http://www.colibriwithus.com/
Vous devriez jeter un oeil
Rédigé par : Blaise | 18 juillet 2007 à 11:12
L'impression de relire exactement ce que je viens de traverser...
Rédigé par : joséphine | 18 juillet 2007 à 11:13
Moi aussi j'ai eu un problème de connection donc je nétais pas responsable. Cela m'a couté 78E de communication avec le 3900.Ils vont me rembourser 1 mois d'abonnement de 31E. C'est vraiment peu par rapport aux prix et aux déplacements que j'ai été obligez de faire.Quand on est abonné;ils s'en foutent après!!!On n'est tous bloqués jusqu'à échéance de leur contrat.
Rédigé par : Thomas Serge | 18 juillet 2007 à 11:58
@ François Tournier : email reçu ce matin du directeur comercial d'Orange, avec des excuses, on verra ce que ça donne.
Je ne généraliserais pas sur l'ouverture du marché : la libéralisation ne me semble pas fautive en soi, mais les organisations inefficaces et les systèmes faisant trop reposer sur le client les optimisations de coûts en sont souvent responsables. Le technicien n'est pas à blâmer, c'est son irresponsabilisation par l'organisation qui est souvent coupable.
@ padawan : je croyais également que le principal intérêt était la simplicité et la qualité du service client. Pour l'instant, il n'en ont pas fait la preuve.
Et oui, j'attends la fibre avec impatience.
all : "comprends pas... c'est quoi une ligne ADSL ?". Raccourci : nous avons convenu de tirer une ligne téléphonique qui supporterait l'ADSL. Il m'a été conseillé de faire ainsi, pour gagner du temps : une ligne tel, immédiate, activation ADSL en 2-3 jours, qu'on m'avait dit. Depuis, je me demande si c'était le bon choix, surtout que je payais effectivement les frais d'installation...
@krysztoff : facile, l'explication par la libéralisation, qui n'explique en aucun cas une piètre qualité de service client, qui est mon principal reproche. Je n'ai pas connu, professionnellement, kle temps du monopole, qui est de toute façon peu comparable avec la situation actuelle : les technologies et l'importance des telecoms dans la vie de toutes lesentreprises est sans commune mesure, la technologie a fortement évolué, l'offre est multiple.
J'ai l'énorme avantage, maintenant, de pouvoir faire jouer la concurrence en cas de problème. C'est malgré tout un stimulant efficace.
Enfin, j'adore les parallèles faits avec la libéralisation des renseignements téléphoniques. Ca va devenir l'exemple type à ressortir à chaque fois qu'on parle de concurrence, comme l'électricité en Californie.
Rédigé par : versac | 18 juillet 2007 à 12:57
La théorie de la libéralisation des marchés souffre d'un grave défaut : elle ne s'intéresse pas aux conditions initiales à l'instant de la libéralisation, et notamment, aux acteurs installés avant l'instant de la libéralisation dont l'objectif premier est de fausser la concurrence le plus tôt possible.
Exemple : les télécoms auront certes été privatisées dès 1996 en France, mais la concurrence sur les services porteurs (ADSL) n'aura dans les faits existé qu'en 2002, après 60.000.000.000 milliards d'euros de dettes contractés dans la création de "l'entité Orange" et un (nécessaire) changement de majorité.
La destruction des positions dominantes acquises découlant de l'administration de l'économie devrait être un préalable à toute libéralisation d'un secteur économique : force est de constater que c'est souvent l'inverse qui se produit, et ce, pour une raison facile à comprendre :
1) Cette méthode réconlie partisans et adversaires de la libéralisation : les premiers, parce qu'ils savent alors que la libéralisation sera un échec au sens où elle permettra aux acteurs en place de se maintenir en place et d'en extorquer plus aux consommateurs. Les seconds parce qu'ils croient, à juste titre sans doute, qu'il faut en passer par là pour que les acteurs historiques de l'économie administrée s'effondrent d'eux-mêmes, créant au passage de formidables opportunités de profits boursiers.
S'il s'avère trop difficile de faire prendre conscience des défauts de l'économie administrée à une fraction suffisante de l'électorat, mieux vaut sans doute ainsi poursuivre : libéraliser les secteurs économiques concernés sans toucher aux acteurs en place, compter sur ces acteurs eux-mêmes pour s'auto-détruire et laisser le champs libre à de nouveaux acteurs au bout de dix à vingt ans, et encaisser en bourse les profits prévisibles sur dix à quinze ans (entre le jeu à la baisse des titres des acteurs historiques amorti par le phénoème d'extorsion que les positions dominantes permettent et le jeu à la hausse des acteurs émergents qui finiront par l'emporter tôt ou tard si leur management est à la hauteur des enjeux).
Rédigé par : FFF | 18 juillet 2007 à 13:12
Ce cher Neuf Telecom !!!
Moi, j'étais tranquille chez moi, tout marchait internet et cie.
Voilà que Neuf me laisse sur mon gentil répondeur de ma ligne France Telecom : "message important, appuyer sur la touche étoile pour l'écouter" !
Déjà, j'avais pas envie d'appuyer sur la touche étoile me disant que j'allais me mettre en relation avec un malfaiteur de l'Afrique Noire, une sorte d'arnaque quoi !
Bon j'appuie quand même.
Et on me dit que suite à ma demande, mon dégroupage total serait effectif dans 19 jours et d'aller voir mon suivi de commande sur le site de Neuf avec mon numéro de phone.
J'AVAIS RIEN DEMANDE DU TOUT !
Pas grave, c'était en effet bien écrit sur ce suivi de commande !!!
Après avoir attendu un temps "certain" (à 0.34 euros la minute quand même) sur la Hot line de Neuf, j'obtiens enfin un quidam qui me raccroche au nez quand je lui expose mon étonnement et lui signale poliment l'erreur.
Furieuse, j'appele France Telecom qui me dit ne rien pouvoir faire mais qu'en effet j'allais être dégroupée et que si je voulais ravoir une ligne chez eux, il me faudrait payer 55 euros en me conseillant de voir avec le FAI
AHHHHHHHHHHHHHHHHH.
Ni une ni deux, je phone au siège social de Neuf Telecom à Boulogne Billancourt (ayant trouvé leur numéro en allant le chercher sur leur Rapport Annuel en ligne sur leur site car sur les Pages jaunes, il est en 08.... toujours à 0.34 la minute) Le standard me passe la direction commerciale qui me dit qu'on va me rappeler.
Un service VIP, en effet 2 JOURS apres, me phone non pas pour s'excuser ou annuler le dégroupage total mais pour raconter un truc que je n'ai même pas compris. Comme je lui demandais de me répéter ce qu'il m'avait dit, ce cher me répliqua alors qu'il n'avait pas que cela à faire.
La RAGE m'a prise alors et avec la voix rauque digne d'une matriarche à la Franck Herbert, je l'ai menacé d'aller porter plainte dans la minute qui suivait chez les flics. Miracle, il me répondit enfin qu'il allait essayer d'annuler la demande de dégroupage et sur ce, il raccrocha !!!
Evidemment, illico presto, j'envoie à Neuf une lettre recommandée avec AR et dans la foulée, une main courante chez les flics.
Pas de nouvelles de Neuf les jours qui suivent !
Toujours sur le site de Neuf, cette menace de dégroupage en ligne !
Rappel à la direction commerciale du Groupe car evidemment impossible de joindre quiconque à la Hot Line et enfin au bout d'une semaine, le 'peu aimable' du service VIP me prévient que le décroupage avait été bien annulé.
Mais des excuses pour leur erreur : je n'en ai point eu !
L'ARCEP me dit que c'est courant chez tous les FAI et que les plaintes pleuvent...
Au moins, vous Versac, avez-vous eu des excuses.
Moi, je ne suis qu'une petite chose pas célèbre. Alors...
Rédigé par : MJ | 18 juillet 2007 à 14:48
Ah, ces magic boxes... Elles n'ont vraiment pas l'air au point.
Rédigé par : Hugues | 18 juillet 2007 à 15:37
Moi, je dis qu'il faut appeler EOLAS d'urgence !!!
Rédigé par : Marty | 18 juillet 2007 à 15:44
(Note : après relecture, le commentaire fait un peu pub gratuite. Donc pour préciser : je ne travaille pas pour NERIM, notre boite utilise ce FAI, c'est tout :)
Je comfirme un commentaire en dessus, NERIM est très bien. Ma boite travaille aussi dans l'informatique, et on ne peut tout simplement pas se passer d'internet.
Bon, le service commerciale et pas super au point, mais on arrive assez facilement a avoir un interlocuteur dédié/compétent. Et par rapport à ce qui est décrit ici avec Orange, c'est quand même la nuit et le jour.
Et côté technique et offre, le niveau n'est clairement pas le même. Ils savent que pour une biote, la qualité de service et non négociable.. Il propose par exemple le rétablissement des ligne à h+4, la redondance de ligne téléphonique...
Par contre, le prix est plus élevé que chez Orange (compter une centaine d'Euros pour les lignes garantie).
Si ca peut aider certains...
Rédigé par : Fanf | 18 juillet 2007 à 16:31
Nicolas,
Je signale tes mésaventures à mon beau-frère qui, dans le cadre de ses précédentes fonctions, avait ses entrées chez France Télécom. Peut-être auras-tu un retour.
Rédigé par : Denis Castel | 18 juillet 2007 à 16:53
Je dois être une exception ?
J'ai changé deux fois de fournisseur d'accès : une fois en 1998 pour le prix, une fois en 2002 pour la qualité de service.
Et je n'envisage pas de changer de fournisseur depuis 2002 : je n'ai jamais eu l'occasion de tester la qualité de leur service après-vente, n'ayant jamais eu le besoin de le contacter.
Par contre, j'ai veillé à apporter tout le soin imaginable à la qualité de l'installation téléphonique utilisée pour l'ADSL.
Rédigé par : Gus | 18 juillet 2007 à 17:27
Denis : c'est bon, c'est en traitement, ne relaie pas.
fanf : ok pour nerim, je vais regarder, je sens avoir besoin d'un engagement de disponibilité.
Rédigé par : versac | 18 juillet 2007 à 18:30