[EDIT : depuis la parution de ce billet, j'ai eu des contacts avec France Telecom et Orange, qui font leur possible pour régler la situation. Je les en remercie, et vous tiendrai au courant, comme je l'ai fait dans d'autres cas.]
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Voici le récit, très légèrement courroucé, du traitement qu'impose le duo Orange / France Telecom à mon entreprise depuis un mois et demi. Il me semble utile d'en témoigner pour éviter que ne vous arrivent le même type de déboires.
1. Le contexte
Mon entreprise prend des nouveaux locaux, au demeurant charmants et sympathiques, le 1er juin, rue de la Roquette, à Paris. Rien que de très classique, nous reprenons les locaux précédemment occupés par une autre entreprise. Le besoin est très simple : quelques lignes téléphoniques et de l'ADSL à bon débit. Internet est au coeur de notre travail, notre besoin de fiabilité en la matière est vital.
Voulant faire vite et simple, je me dis bêtement que la solution est sans doute de passer par le duo France Telecom - Orange. Je contacte donc mon agence France Telecom, lui spécifie mes besoins, tombe sur un commercial charmant qui m'oriente bien. Jusqu'ici, tout va bien. Souhaitant disposer de l'internet au plus vite (il n'y avait manifestement pas d'ADSL utilisé précédemment sur place), nous convenons de tirer une nouvelle ligne ADSL et de l'activer, ce qui devrait permettre de disposer de l'internet, selon mon commercial, dès le 4 juin. Je leur spécifie bien que je n'occuperai les locaux que le 1er juin, et donc de ne pas faire de manips avant cette date.
2. Les signes avant-coureurs
Ca commence de manière impromptue. Le vendredi 1er juin, prenant livraison de mes locaux, un technicien passe, sur le créneau 9h-11h. J'arrive à 9h15, il est déjà parti, n'a pas attendu. Bon, méa culpa, appel au service clients : un technicien ne pourra venir que sous une semaine. Je hurle, explique que la nouvelle ligne avait pour but d'accélérer le processus, et que le bonhomme aurait pu attendre un quarte d'heure, mais non.
Une semaine de perdue.
3. L'enfer
Semaine suivante. Le technicen arrive à 15h. Manifestement inexpérimenté, il trifouille deux heures ds boitiers dans tous les sens, mais n'arrive pas à faire quoi que ce soit. Il repart en nous disant qu'il va voir avec son boss, et qu'un nouveau technicien viendra installer. Je lui demande quand, il ne peut répondre, peut-être lundi matin. Je lui demande une confirmation par téléphone ou SMS de ce fait. Elle n'arrivera pas.
Lundi matin, nous sommes là à 9h pour accueillir un technicien éventuel (c'est très pratique de venir faire le pied de grue, nous n'avons que ça à faire). Le technicen arrive, heureusement. Il installe la ligne en un quart d'heure, tout se passe bien.
Cette semaine, j'ai aussi fait, après moult appels auservice client, une découverte. Nous n'avions en effet pas reçu notre livebox. C'est simple : ils l'avaient envoyée avant notre emménagement (malgré mes spécifications de ne pas le faire). Ils ne la retrouvent pas dans leur fichier, ne savent pas où elle est. Ils me demandent de passer à la poste, pour voir si elle n'y serait pas, par hasard. Devant mon refus, en fouillant un peu, ils me signalent que, oui, la livebox est bien rentrée chez eux.
J'en demande une nouvelle. Problème : il faut plusieurs jours en avoir une. L'ADSL devant être actif sous peu, je demande une procédure d'urgence. Impossible. Je trouve un point d'entenete en allant chercher moi-même, dans une agence france telecom, une livebox pro. Mieux vaut se servir soi-même, ai-je compris. Je vous passe les renvois entre Orange, France telecom, et Francetelecom-orange. Et l'obtention du numéro de téléphone de l'agence France Telecom pour vérifier s'ils ont bien une livebox pro en stock. Juste du temps passé.
Reste à activer l'ADSL. Nous sommes lundi. Nous attendrons le vendredi. Personne ne nous notifiera la chose, ne nous alertera. Mercredi, rien. Jeudi, rien. Vendredi, rien. Mes appels au service client, au service technique, à Orange, à France Telecom, à France telecom / Orange (oui, il y a trois trucs différents, on ne comprend rien) sont sans succès aucun. Samedi, par un pur hasard, je tombe sur quelqu'un qui trifouille dans le dossier, et m'explique un truc impossible à saisir, mais qui me fait comprendre qu'une étape n'avait pas été respectée (une histoire d'activation de DSLAM, ou quelque chose comme ça). Il me dit que ça devrait être bon sous 24h maximum, à présent.
Lundi, l'ADSL fonctionne. Nous pouvons emménager dans nos locaux. Enfin. Nous avons perdu deux semaines, pour l'instant, ce qui correspond juste à un demi mois de loyer foutu en l'air.
Mais ce n'est pas fini.
Nous avions commandé plusieurs lignes téléphoniques. Or, sur toutes les prises téléphoniques, une seule est activée, celle de l'ADSL. Qu'à cela ne tienne, nous pouvons survivre en nous partageant un numéro de téléphone unique. On vit comme ça un peu.
Dans l'intervalle, la facture tombe. Je constate que le mode de paiement est différent selon les lignes. TIP pour l'une, prélèvement automatique pour l'autre, ce que je n'avais aucunement demandé. L'adresse est mal saisie, mais ça arrive quand même. Bien, encore une preuve de traitement de faveur. Je me refuse à payer ce TIP pour l'instant, attendant de faire le point sur les lignes et n'ayant pas goût à passer illico du temps sur ces problèmes qui nous ont trop occupés pour l'instant (déjà un bon jour homme en temps passé).
4. La fin du cauchemar ?
Vendredi dernier, je contacte le service client, qui me dit d'appeler le service technique (non, ils ne font pas de transfert d'appel). Je l'appelle, lui signale le problème (les lignes ne fonctionnent pas). Ils me disent qu'ils enverront un technicien. Quand ? On ne sait pas.
Lundi, le technicien arrive. Il est très sympa, répare tout en cinq minutes, nous met les lignes où il faut sur les prises existantes, est très aidant. On se dit que la fin du tunnel est arrivée. Je vais pouvoir avoir mon explication avec le service commercial et exiger une sacrée ristourne.
5. la rechute
Aujourd'hui, la livebox tombe en rade. Rien ne l'explique. On l'a juste débranchée et rebranchée. Une heure au téléphone avec un technicien pas franchement aimable, qui m'explique qu'elle est juste morte. lors de ce coup de fil, il s'étonne de voir que le compte de ma boite n'a pas d'abonnement livebox. Etonnement, recherche : elle est en fait à mon nom ! Magie des transferts et des gestions clients. Quand je pense aux fortunes qu'ils dépensent pour installer leurs logiciels de CRM, pas foutus de les utiliser correctement.
Livebox morte, que fait-on ? On la remplace, non ?
Et oui, sauf qu'on la remplace sous 48 heures. Aucune urgence possible, rien. fermeté impitoyable du technicien au bout du fil. Spintank, qui bosse sur internet 24/24, va avoir droit à 48h d'interruption de sa connexion. Je vais devoir bricoler avec du travaiul à domicile (pratique !) ou essayer de piquer le wifi de voisins sympathiques.
6. La blague
Ayant de fréquents déplacements, j'ai récemment fait l'acquisition d'une carte orange 3G+. Surprise grandissime : elle n'est pas compatible avec Windows Vista. C'est génial, non ? Une personne qui utilise une crte 3G pour son ordinateur, qui paie 70€ par mois pour ça, a rarement un équipement en Vista. Et Vista, il faut le dire, c'est tout récent, hein, personne n'est équipé... Il va encore falloir que je me batte avec des gusses d'Orange...
Heureusement, mon vieil ordi, dont je pensais changer, est en XP, je vais donc attendre pour le remplacer...
CONCLUSION
Amis professionnels, essayez un autre fournisseur. Tentez free, ou neuf telecom, par exemple. Des amis m'en disent le plus grand bien. Evitez surtout le duo France Telecom / Orange. Evitez la livebox pro, machine peu fiable. Fuyez le service client tripartite franctelorange, insupportable. Et surtout, avant tout, demandez à chaque personne que vous avez aubout du fil de vous relire, en épelant, ce qu'elle inscrit sur son beau logiciel : on ne peut pas faire confiance à ces services clients là (d'autres sont très bien formés et efficaces, pas celui dédié aux professionnels de france telecom).
Je suis profondément atterré par le niveau de service de notre bel opérateur national à l'égard des professionnels. Ils traitent leur métier comme un petit truc annexe dont leurs clients pourraient volontiers se passer. Ils n'ont pas compris être potentiellement au coeur de la valeur de leurs clients. En tout cas, pour Spintank, c'est vital, sans le moindre doute, et France Telecom nous a fait suffisamment défaut pour que nous n'imaginions encore un instant leur renouveler notre confiance : ils ne nous aident pas, n'en ont ni le désir, ni, manifestement, la compétence.
Si par hasard une personne d'Orange a vaguement vent de ce billet, et souhaite (j'en doute) ne serait-ce que livrer quelques excuses (je n'en ai jamais eu aucune de la part de quiconque dans la bonne trentaine d'interlocuteurs eus au bout du fil), je suis preneur. Mon urgence va surtout au rétablissement de l'outil de travail de mon entreprise.
Mes coordonnées sont en haut de ce blog.
Et moi qui croyais que ces histoires de dingues n'arrivaient qu'à New York....où il nous a fallu deux mois pour obtenir une ligne DSL et à peu près autant pour nos nouvelles lignes de téléphone dans un "business" district!
Rédigé par : mariapia | 18 juillet 2007 à 20:51
Moralité : si ton blog est connu, tu auras les excuses du Directeur commercial d'Orange. Si ton blog est pas connu, tu n'auras rien !
Rédigé par : samski | 18 juillet 2007 à 22:47
Je suis moi meme dans les telecom, j'ai pris internet chez orange et je n'ai pas pris de livebox mais un modem Ovislink WIFI, Aucun besoin de livebox et j'en ai meme un en rab au cas ou il y a une panne ( 80 HT le modem).
Je vous conseille en backup un deuxieme abonnement chez le neuf ou free en cas de panne raiseau. bon courage jose
Rédigé par : jose | 18 juillet 2007 à 22:47
Hello; je travaille dans une boutique France Telecom Orange (le we, pour financer mes études, en ce moment en temps plein pendant l'été).
Please, don't kill me.
Ca ne fait que trois semaines que je m'y rend tous les jours, et, croyez le ou non, je suis parfois prêt à allonger la liste exponantielle des suicidés du travail de l'industrie automobile.
Passons.
En même temps la comparaison n'est pas si injustifiée: c'est une industrie, comme une autre. Sans vouloir tomber dans la vulgate marxiste, les employés de FT Orange, qu'ils soient en agence ou dans des open spaces de services clients, sont avant tout des salariés soumis à un culte du résultat et du chiffre imposé par leur hiérarchie, elle-même soumise à ses supérieurs, etc.
J'en parlais à mes collocs il n'y a pas une heure, qui s'étonnaient que je me plaigne de stress, et auxquels je répondais que j'étais soumis à une dichotomie permanente entre deux objectifs inhérents à mon travail: satisfaire le client, et en même temps, lui refourguer un maximum de services dont ils ne se servira jamais et de prestations dont il est conduit à ne pouvoir se passer. En un mot, ou en deux: le plumer. C'est assumé, encouragé en interne, et même impensable de s'y soustraire de manière trop évidente. Ne serait ce que parceque les vendeurs en agence, et, sûrement, même si c'est moins évident, les conseillers téléphoniques dans leur boite en contreplaqué, sont rémunérés en grosse partie grçace à leurs ventes, et proportionnellement à leur habileté à faire sortir le maximum de billets de la poche du client.
Il est pour tout homme (et femme) normalement constitué particulièrement éreintant de passer sa journée à travailler, déjà, et surtout à ce que ce travail consiste à subir (même si je compatis au désespoir de certains clients, clientèle dont je fais d'ailleurs partie) du matin au soir les critiques, cris, pleurs (si si), engueulades, crises, scènes, j'en passe et des meilleures, de clients outrés, désespérés, ou souvent simplement très cons et imbuvables, du matin au soir: ce en quoi consiste 50 à 75% de mon job, et de celui des téléconseillers je pense.
Pour les avoir en ligne une bonne vingtaine de fois par jour, je peux vous assurer que la très grande majorié d'entre eux sont des gens bien, aimables, voire souvent drôle, en bref des gens qui, même dans un rapport aussi impersonnel qu'une conversation téléphonique, suscitent en moi une certaine forme d'empatie, qui n'est pas liée qu'à l'indentification d'une certaine connivence de classe exploitée, j'en vois qui rigolent au fond, silence s'il vous plait.
Bref FT Orange est une boite comme les autres, plus du tout "historique" dans l'acception fonctionnariale et de service public que cet épitète la rangerait de prime abord, dont les salariés, je le répète, sont soumis à des obligations de résultat financier.
Pourquoi payer plus cher alors, si le "service" n'est plus rendu.
Ben oui, pourquoi?
(évidemment ce n'est pas ce que je dis à mes clients, ne serait ce que parceque nous sommes testés par des "clients mystère" (eh oui beaucoup de mystères dans les méandres de France Telecom)de façon régulière, et que notre aptitude à leur servir la soupe maison de la façon la plus impersonnelle qui soit et la plus servile et francetelecommienne possible joue, en partie, sur nos primes mensuelles et le niveau d'engueulades hiérarchiques quotidiennes)
S'il ne fallait qu'une conclusion à tout ça: je vous le dis, amen, je vous le redis, France Telecom FT est une jungle, une forêt précolombienne de services, de numéros, de 200 ou 300 000 salariés, qui eux-mêmes ne comprennent pas grand chose à l'énormité de ce à quoi ils participent.
Depuis 2 ans que j'y travaille (en temps partiel, j'insiste, ce n'est pas mon VRAI boulot), je compose presque quotidiennement un nouveau numéro de "soutien", "aide" "service client" "service distributeur" "service anti-vrille (si si, ça existe, eh oui, on sait, que ça se barre en couille souvent, et on a même un tas de services dédiés à ça). si meme ses propres salariés s'y perdent, je comprends tout a fait que ses clients n'y comprennent goutte.
Je ne sais pas si mon post sera très utile, ni s'il permettra aux lecteurs de compatire avec cette boite ou si il les fera hurler encore plus.
Dites vous seulement que si vous êtes en droit d'exiger un service digne de ce nom, ne l'attendez pas d'une entreprise dont le seul et unique but est de vous prendre de l'argent. C'est con, mais c'est assez vrai, je pense.
Voilà, je trouve ce post nul a chier en fait, pas du tout révélateur de ce que j'aurai pu die, pour ça il faudrait en parler en vrai je crois, mais je ne crois pas par contre que ça en vaille la peine, ni que ce soit digne d'intérêt.
Quelque part, et ceci s'adresse à tous les (trop nombreux) gens de droite, et du ps, et strausskaniens, deloriens, ségolénistes (j'ai voté pour elle aux deux tours) et autres illuminés du libéralisme décomplexés: vous l'avez voulu, vous l'avez!
(et non, je ne suis pas à la LCR)
sur ce je clos ce commentaire très bas de plafond finalement, non mais c'est pas tout, je bosse demain, à 9h, je fais des heures sup pour travailler plus pour gagner plus, mais je crois que je vais arrêter, je vais bosser moisn pour boire plus de bières en terrasse.
Biz a tous
F.
Rédigé par : kolkosien | 18 juillet 2007 à 23:17
ah, si, en ps: j'ai uen livebox, et elle marche du feu de dieu, pas le moindre micro problème depuis son installation, en ..... 3 jurs s'il vous plait
faites de beaux reves
Rédigé par : kolkosien | 18 juillet 2007 à 23:18
Bienvenue chez l'opérateur historique qui n'a toujours pas compris qu'un client est quelque chose qu'il faut soigner et qui fait vivre la société.
Il est clair qu'en ce qui concerne l'ADSL, c'est très aléatoire et en aucun cas en fonction du FAI mais seulement de la qualité de la ligne. Le débit sera identique chez tel ou tel opérateur, si la ligne est mauvaise ou bonne. Il y a juste Free qui vient de mettre en place un nouveau système pour diminuer l'affaiblissement sur la ligne. Après, les problèmes d'installations restent bien évidemment le problème principal de l'opérateur
Rédigé par : Atypik | 19 juillet 2007 à 00:43
Je travaille au 1014 comme télé-conseiller et je viens de lire la version SOFT et ECRITE de certains appels que je prends la journée.
C'est une petite surprise pour un bloggueur-militant comme moi qui entend surtout parler de versac coté politique.
Concrètement, je travaille au service résidentiels (particuliers) donc je ne pourrai pas te donner de précision pour les clients pro. Juste deux-trois remarques générales de consommateur (passé par Neuf et aussi Free)à consommateur :
1. La capacité technique de création d'une ligne téléphonique FIXE se fait dans les 72h si une ligne FIXE existait auparavant, sinon uniquement après le passage d'un technicien.
2. La capacité technique de création d'une ligne ADSL se fait dans 5 jours si il n'y a pas eu d'anomalies au cours d'une des nombreuses ETAPES DE CONSTRUCTION de l'accès : par exemple, si le support sur lequel l'ADSL est construit n'a pas été renseigné (coordonnées adresse, étage etc...) de la même manière sur toutes les applications que l'on utilise, et oui un ordinateur c'est con, alors dix... :(
Dans tous les cas, le délai contractuel de france télécom est de 15 jours pour la création d'une ligne et les délais sont dans la quasi-unanimité des cas respectés. Les malchanceux qui ont toutes les raisons d'être mécontents n'hésitent pas à le faire savoir et c'est aussi ça la démocratie et les NTIC.
3. Contrairement à ce que certains laissent entendre dans les commentaires, France Télécom n'a pas moyen d'empêcher ou de retarder un dégroupage total vers un opérateur concurrent pour une raison simple : Les demandes de création de ligne ADSL, initiées et configurées à leur manière par les différents opérateurs (orange, free, neuf ou télé 2 ...etc) sont finalisées par une plateforme indépendante de France télécom qui procède à la création MEME SI CELA ECRASE UNE LIGNE EXISTANTE et QUI PART DU PRINCIPE QUE LE CLIENT EST AU COURANT ET CONSENTANT.
Je suis sûr que vous voye déjà les effets pervers : Demandons aux nombreux clients orange et FT victimes de dégroupage abusif par des vendeurs free ou télé2 (les deux plus récurrents) s'ils sont contents : Ils ne demandent rien et se retrouvent avec une ligne dégroupée, et FT n'a pu que regarder. Qui le client rappelle ? Qui répare le délit de l'autre opérateur ? C'est bibi du 1014, mais seulement après enquête et accord de ladite plateforme indépendante, donc le client attend et nous engueule encore plus.
Dans ton cas bien précis, tu parles de DSLAM, c'est effectivement une des étapes techniques de création de l'ADSL. Je ne suis pas technicien mais commercial mais en général, si il y a un problème à un niveau, il faut recommencer toute la chaine de construction de la ligne internet. L'erreur (et donc la seconde tentative) est signalée selon des méthodes différentes (mail, application, appels entre conseillers d'un niveau à un autre etc...)et plus ou moins longue.
Même si tu as des raisons d'être insatisfait, il te faut savoir encore deux choses :
- Les conseillers surlequels tu tombes, (malgré tes expériences sur de mauvais exemples parmi nos 200 000 employés), sont FORMES et font de leur mieux a longueur de journée, sous la pression des résultats (vente + satisafction du client) et des autorités (légalité + bonne foi). Ils ont tout intérêt à traiter ta demande car ils sont parfois sur écoute interne (direction FT) ou externe (ARCEP ou appels des concurrents), avec leur manager ou en face d'un cadrant leur indiquant le nombre de clients qui poireautent...
- L'ARCEP interdit régulièrement à France télécom et Orange d'aligner leur prix sur les autres opérateurs (nous maintenant donc PLUS CHER sur certaines offres grand public) pour des raisons de survie de la concurrence. Si l'ARCEP pense que la concurrence du marché français des télécoms serait écrasé en cas de prix équivalents, c'est que France télécom et Orange doivent avoir des avantages DECISIFS en terme de qualité et de service client.
En dehors de sa taille qui rend certains suivis d'erreurs de construction de ligne plus complexe, France Télécom n'est pas forcément aidé par sa double identité : D'une part, c'est un ancien réseau monopolitisque chargé par l'ARCEP d'ouvrir les lignes fixes de tous, y compris pour les clients qui veulent juste créer une ligne pour la dégrouper.
Et d'autre part, c'est une société commerciale maintenue à 50% de parts de marché par l'ARCEP et devant conserver une clientèle qui croit encore qu'elle peut tout faire.
Voilà je pense que ça n'aidera pas beaucoup pour ton cas précis mais ça contribue au débat. Je finis sur une touche humoristique en précisant que je suis un membre actif du courant Strauss-Kahnien du PS, et que je pense que l'ouverture du marché aurait pu être mieux faite. Un comble me direz vous ?
Pas si on exerce autant sa citoyenneté critique envers les les orientations politiques européennes qu'envers les politiques français qui acceptent enfin (et en retard) de les appliquer. On gagne en général de la transparence et...du temps.
Rédigé par : Akli LE COQ | 19 juillet 2007 à 00:55
Salut
C est vrai. En parlant de ca, qui porrait me dire qui est la belle femme a droite sur sur image svp?
Merci.
http://godet-land.miniville.fr
Rédigé par : robert | 19 juillet 2007 à 01:59
Juste pour vous dire que mon rechargeur de portable s'est casse (il est pas tombe), aucun geste de Orange et de Motorola !!!
C'est motorola V220 griffe Orange
Boutros
Rédigé par : boutros | 19 juillet 2007 à 06:44
@ kolkosien : "Dites vous seulement que si vous êtes en droit d'exiger un service digne de ce nom, ne l'attendez pas d'une entreprise dont le seul et unique but est de vous prendre de l'argent. C'est con, mais c'est assez vrai, je pense."
Puisqu'on est, dans les comms, sur la théorie : c'est pourtant bien le rôle de l'argent que de permettre au consommateur d'acheter un service digne de ce nom.
Et c'est bien le cas quand on est sur un marché. Oui, un marché de place publique, où on va trois fois par semaine. Le marchand chercherait peut-être à vous fourguer le plus possible de légumes en fin de vie au tarif monégasque, mais d'un autre côté, s'il pense que vous repasserez le surlendemain, il s'autorégule - et vous aussi.
Pourquoi ça ne marche pas dans les télécoms (les banques, les assurances, etc.) ? évidemment à cause des abonnements, des périodes bloquées. Vous n'allez qu'une seule fois sur le marché. Si vous revoyez le vendeur - des années plus tard - c'est qu'il y a un problème, et votre principale attente va être, non un nouvel échange mutuellement profitable, mais la disparition du problème.
Le législateur, en l'occurrence M. Chatel et ses confrères, a voté en janvier 2005 la loi Chatel en faveur des particuliers (non, pas spintank) signant des contrats à tacite reconduction. Désormais, c'est au vendeur de réétablir le contact, avant la date anniversaire, et de vous informer de votre droit à résilier.
J'ai utilisé cette disposition en novembre 2005 pour mon asssurance auto. J'ai eu l'impression de semer la panique chez mon ancien assureur, les personnes avec qui j'étais en relation ne m'ont pas donné le sentiment de connaître ce droit. J'en ai déduit qu'il devait être très peu utilisé ...
Moralité : difficile de faire exister, dans l'économie actuelle, des marchés effectivement "gagnants-gagnants".
Rédigé par : FrédéricLN | 19 juillet 2007 à 09:27
"Enfin, j'adore les parallèles faits avec la libéralisation des renseignements téléphoniques. Ca va devenir l'exemple type à ressortir">Versac, le reproche c'est que justement il y avait l'expérience de la libéralisation en Angleterre qui a été un fiasco (seule réussite, la pub du 118 118 ;-) ). Si tu te souviens, on avait donc dit aux Français a l'époque: on a tiré les leçons du cas anglais, ça ne se passera pas comme ça chez nous (du coup on a eu la pub du 118 218 ;-) ).
J'hésite entre aveuglement, dogme ou foutage de gueule
Rédigé par : Vonric | 20 juillet 2007 à 00:57
MJ> juste un commentaire sur le fait que l'interlocuteur t'a raccroché au nez.
Ca m'est deja arrivé (chez Orange) et c'est purement français. En Angleterre, ca n'arriverait jamais... on peut rester au téléphone 1 heure et demander a parler au manager s'ils ne comprennent pas le problème, jamais ils ne raccrochent (j'ai plusieurs expériences - je sais de quoi je parle)
Rédigé par : Vonric | 20 juillet 2007 à 01:05
J'ai repris ce billet sur mon blog !
C'est écoeurant de voir comment ces services qui engrangent des sommes phénoménales se foutent de la gueule des clients, "le service après vente" a toujours été le talon d'Achille de la France et c'est toujours à ch....
SFR et Cegetel c'est pareil, regarde le qutotidien des Chargés de clientèle SFR :
http://fanette316.typepad.fr/absolute/2007/07/la-vie-de-charg.html
Rédigé par : Fanette | 20 juillet 2007 à 14:54
J'en rajoute une couche et j'en parle en connaissance de cause, je dépanne des particuliers à domicile...
En fait, que ce soit Orange, Free, Neuf ou un autre, les problèmes surgissent dés qu'un grain de sable (ca ne marche pas du premier coup, par exemple!) s'insinue dans la machine théoriquement bien huilée des procédures logistiques et SAV des FAI. Le seul qui trouve grâce à mes yeux, c'est Club-Internet, mon fournisseur depuis 1999 et avec qui je n'ai pas eu un seul (vrai!) problème pendant toute cette période. Malheureusement, ils viennent d'être rachetés par Cegetel, ce qui ne laisse rien augurer de bon pour l'avenir de leur service.
Rédigé par : Alain | 23 juillet 2007 à 15:41
J'arrive avec un peu de retard, désolé, on aurait pu en parler mercredi dernier. Tu aurais eu les mêmes premiers problèmes avec tout autre FAI : seul FT peut tirer un câble téléphonique. D'un certain côté, c'est bien, parce que si chaque boîte s'amusait à tirer son câble, ça ressemblerait à du grand n'importe quoi en sous-sol (c'est déjà un peu le cas...). Mais il est sûr qu'ayant ouvert mon compte free en novembre 2006, l'abonnement noos se terminant le 31 décembre, aucun techos de FT n'est venu passé la demi-heure nécessaire pour tirer un pauvre câble avant le mois de février 2007, ce qui pour un geek comme moi, tu en conviendras, relève de la torture (pas de net pendant 2 mois, le cauchemar). Ensuite, la livebox qui n'arrive pas, j'étais en vacances, impossible d'en piquer une au 1er étage, pas de regret ;). La version pro est meilleure que la normale, elle est passée en premier sous Linux 2.6 (et pas VxWorks + Linux 2.4), y'a un meilleur hard aussi, je crois (ce qui n'est pas difficile, 4mo RAM et 4mo flash, ça vole pas bien haut) ; mais comme toujours chez SAGEM, c'est assez secret (comprendre que mon ancien voisin de travail bossait sur la version pas pro, et qu'il ne savait pas ce qui se tramait un étage au dessus sur les autres versions... On notera la grande spécialité du monde de l'industrie au passage : pondre des merdes avec beaucoup de monde, en évitant le plus possible la collaboration ; et pourtant, c'est du Linux...). La carte 3G+, c'est très probablement un chip SAGEM aussi ; y'a du nucleus dedans, noyau pour l'embarqué sympathoche (avec une pile GSM/GPRS, surtout), mais le problème, c'est qu'il faut communiquer par bus partagé, vive l'écriture de drivers, ce qui est une plaie totale sous windaube (ça se fait à l'écran bleu, y'a pas d'autre moyen). Tu auras été dans la peau d'un Linuxien comme ça (et c'est pas drôle ; mais sous Linux, écrire un driver, c'est sympa, au moins). Et le tout sans compter les problèmes du chip lui-même, bien sûr (enfin, il est fondu par Texas, à la base ; c'était mes voisins immédiats de bureau qui étaient dessus ; moi c'était la version suivante, mon job). Pour la petite histoire, ce genre de merveille technologique (ARM, DSP, etc, le tout sur un p'tit machin, qu'on embarque aussi dans les terminaux de paiement, par exemple) marche intégralement avec des commandes modem définies dans les années glorieuses de AT&T (60's/70's, quoi). Dans tous les cas, pour les entreprises dépendant du net, il faut deux abonnements, dont un garanti, "adsl-A", je crois ; mon cousin est admin système, il m'avait expliqué que le débit de cette ligne est merdique, pour un prix rédhibitoire, mais au moins c'est du solide ; derrière, faut faire du balancing, un bridge sur deux WAN avec nunux devrait suffire, mais ce n'est pas mon métier. Ça coûte des sous (engager un mec, même temporairement, et se faire monter un minimum de structure réseau), mais ça peut éviter des catastrophes. Mon cousin bosse dans une boîte de vente en ligne (de cul, hum), c'est donc vital ; j'ai déjà travaillé dans une boîte qui vendait des conneries hors de prix (pour ce que c'est) pour téléphone portable (d'ados pétés de thunes de leurs parents), même problématique de serveur toujours en ligne (et qui ne devais surtout pas planter, donc Debian, étrangement le DSI devient très sensible à Linux dès qu'on parle gros sous ; tous les devs étant stupidement sous Windaube, pas faute d'avoir fait de la résistance). Mais l'année dernière, j'ai perdu beaucoup de temps de travail pour cause de VPN tombé en rade à Grenoble alors que j'étais en région parisienne (Free mis en cause) ; et cette année, j'avais passé un entretien dithyrambique dans une start-up, qui ne me rappelait plus : ils avaient paumé toute leur connexion au net, les accès au mail avec, panique générale, deux semaines de boulot perdu (le temps que FT résolve le problème), plein de fric perdu, et après réunion pour fixer les finances, j'ai été rappelé pour s'excuser de ne pouvoir m'embaucher faute de disponibilité du budget nécessaire...
Rédigé par : palpatine | 05 août 2007 à 00:12
je trouve sa intolerable qu'apres un achat de telephone defayant(la baterie) cher vous on soit obliger te telephonner et de rester pandand un quard heure vingt minute au telephone et que cette apelle me soin facturer a moi en plus du prejudice subit je nariive pas a croire que parsonne ne sois au courant il faudrait peutetre aretter de se moquer des client je ne vous demande de faire en sorte de reparrer les prejudice dans les plus brefe delai et je me demande pourquoi les telephonne ne sons pas teste quans il son mis dans le comerce en plus d'une inposibiliter de changer la baterrie sur plasse en esperant que mon message atire lintention et en vous remerciant de votre comprention monsieur mes salutation distinger
Rédigé par : rebaud | 08 septembre 2007 à 20:09
au moins orange a des boutiques les autres ne fonctionent pas mieux ( mêmes lignes et souvent box équivalentes ) et ils sont pour la plupart a l'étranger
j'essai de sauvegarder ce qui reste de notre pauvre service public donc fidèle a france telecom et ses filliales
Rédigé par : moreau | 30 novembre 2007 à 18:35
Je travaille à FT en alternance, une semaine sur deux... Juste une chose à dire :
Vaut-il vraiment la peine de se pointer en boutique et d'hurler sur les vendeurs de toutes ses forces?
Je vois ça toute la journée, je trouve ça pitoyable... Je pense et avec recul, que le bénéfice de l'entreprise de ce mec vaut à ses yeux, plus que le moral d'un individu, alors super, rentrons dans le jeu de la sympathie...
En attendant, ce sont les vendeurs qui ont la clé de vos problèmes (et même les plus incompétent l'ont... avec un peu de peine, pour quelqu'un qui en vaut justement.... la peine), plus vous serez aimable et plus vite la solution sera trouvée... welcome to the cruel word... De cette guerre nous auront toujours le dernier mot... Car croyez moi, travailler à France Telecom, c'est vraiment pas un parcours de santé quand on se retrouve face à des gens aussi stupides, dédaigneux et cupides...
Rédigé par : Et oui | 29 mars 2008 à 22:35
salut à tous je travaille à France Telecom Orange et je suis de votre avis.
je suis technico commercial pour les entreprises.
Mes expériences personnelles sont à peu près similaires.
Tous ses pb sont des pb dus à des grands groupes. sous traitance, plateforme client à l'étranger.....
c vraiment chiant je suis complètement d'accord.
Je m'exuse au nom du groupe Orange FT
Rédigé par : tibo | 02 mai 2008 à 16:00
Je vais jeter mon pavé dans la mare mais...
On peut se plaindre d'un opérateur (quelqu'il soit) mais à votre avis si y'a un problème... Malgré le pognon que ça représente les communications (sinon "ils" ne l'auraient pas privatisé n'en déplaisent à certain-e-s) comment ce fait-il que le service est en baisse? Ha oui le haut débit c'est plus fragile... Certes...
Et les conditions de travail (manque de matériel, temps d'intervention, formation: au rabais!) ? Les salaires de m**** histoire de motiver encore plus ces gens là. Alors le résultat vous l'avez sur les hotlines: des opérateurs, cad des gens lambda mis là parce qu'ils avaient besoin d'un taff. Un coup ils vendent pour 3 Suisses, un autre coup ils font SAV pour un FAI. Et la faute n'est pas la leur! C'est les rapasses d'argent qui sont responsables. Il faut des technicien-ne-s sur les plateforme de SAV. Il faut de la formation. Il faut de bonnes conditions de travail (matériel, temps, etc.) et vous aurez un service de qualité.
Vouloir un service pas cher et de qualité? Et bien expliquez moi la sauce miracle, parce que je ne la connais pas.
Mais bonne chance avec n'importe quel opérateur en cas de pépin!
NB: les gens qui se terreront suite à mon post sur "tous des branleurs" ou "des fonctionnaires" (pr eux je n'assure que le plus immense mépris, et je ne suis pas fonctionnaire mais la stupidité ds la réthorique y'en a marre) ou autre raisonnement simpliste de consommateur insatisfait... Nous n'appartenons pas au même monde et je vous invite à vous ouvrir sur le monde qui vous entoure.
Rédigé par : VIO | 05 août 2008 à 22:38
en gros même problème pour nous en s'arrêtant avant le plantage de la livebox (ouf !)
jte pique le logo :)
Rédigé par : Xorax | 06 août 2008 à 04:35
j'ai un probléme de téléphone mais deux numéro de téléphone ne fonctionne pas ni le nouveaux ni l'ancien pourriez vous irremedier merci
Rédigé par : truszkowski | 27 septembre 2008 à 13:07
vous demandez a pouvoir vous connecter a internet et on vous fourgue un décodeur télé que je ne veux pas ,on vous demande un chèque de caution j'ai donc rendu le décodeur on ne ma pas rendu de chèque mais le plus beau , on m'envoie un autre décodeur ,je l'ai refusé retour a l'envoyeur , et le cheque de caution il revient quant lui ????????????
Rédigé par : JEAN GARNIER | 23 octobre 2008 à 10:02